TUNGUMÁL OG TRAUST
Að kunna ensku þýðir ekki að vilja þjónustu á ensku
Viðskiptavinur getur skilið allt sem þú segir á ensku en samt viljað útskýra vandamál á íslensku. Að kunna tungumál er ekki það sama og að vilja nota það.
Þegar samtalið skiptir máli
Í rannsókn sem birtist árið 2013 voru kannaðar óskir viðskiptavina um tungumál í þjónustu í Belgíu, Kanada og Finnlandi. Í þessum löndum lögðu tvítyngdir neytendur sérstaka áherslu á móðurmálið þegar þjónustan hafði meira persónulegt vægi fyrir þau.
Sami viðskiptavinur, annað samtal
Tökum ímyndaða pöntun sem dæmi. Viðskiptavinur á auðvelt með að velja vöru á enskum vef og lesa staðfestinguna. Þegar röng vara berst gæti hann frekar viljað útskýra á íslensku hvað hann fékk og hvað þurfi að gerast næst. Sá möguleiki gefur tilefni til að bjóða val, en ekki til að gera ráð fyrir að allir viðskiptavinir vilji það.
Veldu hvar þú byrjar
Við leggjum til að undirbúningurinn hefjist á því að flokka erindi eftir því hvað þarf að gera: finna upplýsingar, breyta einhverju eða leysa vandamál. Skoðaðu síðan hvern flokk. Hversu miklar útskýringar þarf? Hvað gæti misskilningur kostað viðskiptavininn? Hvaða tungumál óska viðskiptavinir eftir að nota? Nýttu svörin til að ákveða hvar þjónusta á íslensku kæmi að mestu gagni.
Í litlum rekstri má byrja á afmörkuðum erindum í stað þess að lofa þjónustu eftir öllum samskiptaleiðum á öllum tímum. Hafðu valkostinn um þjónustu á íslensku sýnilegan, tilgreindu þjónustutímann og útskýrðu hvernig erindum er sinnt utan hans. Ef sérfræðingur þarf að taka við málinu á öðru tungumáli skaltu segja viðskiptavininum frá því áður en þú vísar honum áfram.
Hagnýtt ráð
Skipuleggðu tungumálaþjónustuna út frá óskum viðskiptavina og þeim erindum sem þeir þurfa aðstoð við.
Samhengi og takmarkanir
Þessar rannsóknir fjalla um þær óskir sem þátttakendur lýstu í þremur löndum. Þær sýna hvorki fram á söluaukningu á Íslandi né að allir tvítyngdir viðskiptavinir kjósi sama tungumál.