Bjóddu íslensku og leyfðu viðskiptavininum að velja

Vel meint tungumálaskipti geta haft öfug áhrif

Fimm rannsóknir sem birtust árið 2019 fjölluðu um aðstæður þar sem viðskiptavinir hófu samskipti á öðru tungumáli en móðurmáli sínu. Þegar starfsmaður skipti yfir á móðurmál viðskiptavinar gat það vakið hjá honum þá tilfinningu að vegið væri að sjálfsmynd hans og dregið úr ánægju hans. Meðal þess sem rannsakað var voru raunveruleg samskipti í verslun, auk annarra rannsóknaraðstæðna.

Góður ásetningur getur orðið að ágiskun

Ímyndaðu þér að viðskiptavinur hefji samtal á ensku og starfsmaður skipti yfir á íslensku þegar hann kannast við nafnið. Viðskiptavinurinn gæti tekið því fagnandi eða velt fyrir sér hvers vegna starfsmaðurinn skipti um tungumál. Þetta er tilbúið dæmi til skýringar, ekki íslensk niðurstaða úr rannsóknunum.

Bjóddu val í stað þess að gefa þér svarið

Við mælum með því að valkosturinn um íslensku sé sýnilegur og farið sé eftir þeim óskum sem viðskiptavinurinn lýsir. Ef þær eru óljósar býður upphafsspurning á borð við „Viltu frekar fá þjónustu á íslensku eða ensku?“ val án þess að leggja mat á tungumálakunnáttu.

Láttu upplýsingarnar um tungumálavalið fylgja þegar samskiptin færast milli síma, netspjalls, tölvupósts eða teyma, ef kerfin bjóða upp á það. Viðskiptavinurinn á að geta breytt þessu vali. Ef næsta teymi getur ekki veitt þjónustu á tungumálinu sem hann valdi skaltu útskýra hvaða leiðir eru færar áður en málið er afhent áfram.

Fyrirtækið ákveður á hvaða tungumálum það býður þjónustu. Viðskiptavinurinn velur á milli þeirra. Nafn, hreimur eða staðsetning kemur ekki í stað þess að spyrja, heldur ekki þegar einhver velur sérstaklega að nota ensku.