TUNGUMÁL OG TRAUST
Þjónusta á íslensku ætti ekki að enda við kaupin
Netverslun á íslensku vekur væntingar. Hugleiddu hvað gerist þegar viðskiptavinurinn þarf síðar upplýsingar um sendingu, breytingu á bókun eða aðstoð við að skila vöru.
Tungumálavalið nær líka til þjónustunnar
Alþjóðleg neytendakönnun frá 2020 náði til 8.709 neytenda í 29 löndum. Samkvæmt henni kusu 76% frekar vörur með upplýsingum á eigin tungumáli. Könnunin sýndi jafnframt að 75% sögðu að líklegra væri að þau keyptu aftur frá sama vörumerki ef þjónusta við viðskiptavini væri í boði á þeirra tungumáli.
Ímynduð pöntun þar sem íslenskan hverfur
Ímyndaðu þér að vörusíða og greiðsluferli séu á íslensku en staðfestingarpósturinn sem fylgir á ensku. Síðar þarf viðskiptavinurinn að skila vöru, en skilasíðan og spjallmennið bjóða aðeins ensku. Ekkert í þessu dæmi sannar að sala hafi tapast. Það sýnir mun á því sem var í boði fyrir greiðslu og þeirri aðstoð sem fæst á eftir.
Farðu yfir eitt ferli frá upphafi til enda
Við leggjum til að yfirferðin fylgi einu raunhæfu erindi frá upphafi til enda: finna vöru, leggja inn prufupöntun, lesa staðfestinguna, óska eftir að skila vöru og fá svar frá starfsmanni. Notaðu prófunarumhverfi þar sem það er hægt. Skráðu við hvert skref hvaða tungumál eru í boði, hvort viðskiptavinurinn geti lokið erindinu og hver beri ábyrgð ef eitthvað vantar.
Taktu líka með sjálfvirkar tilkynningar og skilaboð sem berast eftir samtalið. Athugaðu hvort upplýsingar um tungumálaval fylgja málinu þegar það færist milli starfsfólks og hvort næsta teymi getur veitt þá aðstoð sem fyrri síða virtist lofa.
Ef umfang þjónustu á íslensku er lítið er gagnlegt að byrja með viðráðanleg verkefni og samræma þjónustuna frá upphafi til enda áður en hún er aukin. Þú þarft ekki að lofa þjónustu eftir öllum samskiptaleiðum allan sólarhringinn. Útskýrðu hvað er í boði og hvaða aðrir kostir eru fyrir hendi þegar þjónusta á íslensku er ekki fáanleg.
Hagnýtt ráð
Líttu á tungumálið sem hluta af þjónustunni frá upphafi til enda og segðu skýrt hvað er í boði fyrir og eftir kaup.
Samhengi og takmarkanir
Þessi markaðskönnun lýsir því sem þátttakendur sögðust kjósa. Hún sýnir ekki fram á að tungumálaþjónusta valdi söluaukningu eða því að viðskiptavinir haldi áfram í viðskiptum. Alþjóðlegar niðurstöður hennar frá 2020 eru ekki nýtt mat á íslenskum markaði. Verð og fleiri þættir skipta líka máli.