Þjónusta á eigin tungumáli byrjar á því að fólk skiljist

Skýrt mál hefur vægi

Í rannsókn á þjónustusamtölum mátu 116 hlustendur, sem höfðu ensku að móðurmáli, upptökur af 18 filippseyskum þjónustufulltrúum. Skiljanleiki og flæði í tali höfðu forspárgildi fyrir það hversu öruggir og hæfir þjónustufulltrúarnir þóttu og hversu mikinn áhuga hlustendur höfðu á að ræða við þá aftur. Hversu sterkur hreimurinn var tengdist einnig þessu síðasta mati.

Prófaðu hæfnina með verkefni

Við leggjum til að umsækjendur um störf við þjónustu á íslensku fái allir sömu bókunarskilmála til viðmiðunar og sama tilbúna erindi viðskiptavinar. Biddu þá að hlusta á beiðni um breytingu á bókun, fá skýringu á óljósu atriði og útskýra hvaða leiðir eru færar. Láttu síðan reyna á viðbrögð við misskilningi sem krefst þess að þeir orði útskýringuna öðruvísi í stað þess að endurtaka skilmálana.

Láttu stutt tölvupóstsverkefni fylgja símtalinu. Kemur rétt fram í skilaboðunum hvað var ákveðið að gera og hvað er enn óvíst? Þannig má kanna hvort viðskiptavinurinn fengi samræmdar útskýringar í síma og tölvupósti.

Ákveddu hvað gott svar þarf að innihalda

Áður en umsækjendur eru metnir þarf að skilgreina hvað þeir sem meta umsækjendur eiga að skoða: réttan skilning, gagnlegar spurningar til skýringar, rétta útskýringu, eðlilega íslensku og skýrt næsta skref. Láttu þá skrá tiltekin dæmi um þessi atriði í stað þess að láta óútskýrða tilfinningu fyrir „góðu málfari“ nægja.

Í lipru samtali getur samt falist röng útskýring á endurgreiðslu. Áberandi hreimur getur líka fylgt skýru og réttu svari. Mettu þá vinnu sem starfið krefst. Þetta verkefni er hagnýt tillaga okkar, ekki ráðningarpróf sem var sannreynt í rannsókninni. Það byggist ekki á neinum forsendum um þjóðerni umsækjanda.