SAMSKIPTI VIÐ VIÐSKIPTAVINI
Þjónusta á eigin tungumáli þarf líka að vera sanngjörn
Það getur verið gott að fá að tjá sig á eigin tungumáli og finna að á sig sé hlustað. Þegar eitthvað hefur farið úrskeiðis þarf svarið samt að taka á því sem gerðist.
Sanngirni snýst um fleiri en eitt atriði
Safngreining frá 2011 sýndi tengsl milli viðbragða þjónustuaðila, upplifunar af sanngirni, ánægju eftir kvörtun og þess sem viðskiptavinir hugðust gera í framhaldinu. Í niðurstöðunum var greint á milli þess hvort niðurstaðan þótti sanngjörn og þess hvort komið var fram við viðskiptavininn af sanngirni. Virðing í samskiptum skipti máli samhliða bótum, en tengslin voru mismunandi eftir aðstæðum og eðli kvörtunar.
Gott málfar veitir ekki heimild til að taka ákvarðanir
Ímyndaðu þér starfsmann sem útskýrir reglur um endurgreiðslu skýrt á íslensku en þarf samþykki annarrar deildar fyrir undanþágu. Samtalið getur verið til fyrirmyndar þótt málið sé enn óleyst. Þetta tilbúna dæmi greinir á milli gæða samskiptanna og þeirra heimilda sem þarf til að taka ákvörðun.
Ákveddu hvernig mál verða leyst áður en þjónustan hefst
Við leggjum til að undirbúningurinn byggist á þremur spurningum. Hvað getur starfsmaðurinn leyst sjálfur? Hvað þarf samþykki og frá hverjum? Hver ber ábyrgð á næstu upplýsingum til viðskiptavinarins þegar málið færist milli teyma?
Skráðu svörin fyrir helstu tegundir erinda ásamt þeim upplýsingum sem þurfa að fylgja þegar máli er vísað áfram. Farðu í gegnum tilbúna kvörtun áður en þjónustan hefst. Getur teymið sem tekur við málinu tekið ákvörðunina? Getur starfsmaðurinn útskýrt hvað er óafgreitt án þess að lofa niðurstöðu sem hann hefur ekki heimild til að ákveða?
Ef lítið íslenskumælandi teymi treystir á stærra fyrirtæki eða aðrar deildir um sérhæfðar ákvarðanir þarf að vera skýrt hvernig mál eru afhent áfram. Sameiginlegur erindalisti dugir ekki nema einhver beri ábyrgð á málinu. Við yfirferð erfiðra samskipta þarf að skoða hvort útskýringar voru réttar, komið var fram við viðskiptavininn af virðingu og málið barst þeim sem gat tekið ákvörðun. Þetta eru hagnýtar tillögur, ekki viðbótarniðurstöður úr safngreiningunni.
Hagnýtt ráð
Þjónusta á tungumáli viðskiptavinarins þarf að byggjast á starfsfólki sem getur útskýrt ferlið og komið kvörtuninni áfram.
Samhengi og takmarkanir
Safngreiningin tekur saman rannsóknir við ólíkar aðstæður og fjallar bæði um ánægju og það sem viðskiptavinir hyggjast gera. Hún sannar ekki að kveðja á íslensku ein og sér skapi tryggð.