Hlýlegar móttökur eru aðeins upphafið

Orðalagið skiptir máli á ólíkum stigum

Rannsóknir sem birtust árið 2024 byggðust á þjónustusamtölum frá tveimur fyrirtækjum og fjórum tilraunum. Niðurstöðurnar studdu að nota hlýlegra orðalag í upphafi og lok samtals en faglegra orðalag sem beinist að úrlausn erindisins í miðju samtalinu til að auka ánægju viðskiptavina.

Ímyndað samtal um bókun

Upphaf: „Já, auðvitað. Ég get hjálpað þér að athuga bókunina.“ Kveðjan tekur undir erindið án þess að lofa breytingu.

Miðja samtals: „Þú ert með staðfesta bókun fyrir föstudaginn. Hvort hægt sé að færa hana yfir á laugardaginn fer eftir því hvort laust sé þá. Ég get athugað það núna.“ Starfsmaðurinn útskýrir það sem er vitað og hvað hann gerir næst.

Lok: „Breytingin hefur ekki verið staðfest enn. Ég sendi þér tölvupóst þegar svar liggur fyrir.“ Í þessu dæmi er niðurstaðan enn óviss og starfsmaðurinn ber ábyrgð á að koma svarinu til skila. Hlýleg lok eiga að skilja viðskiptavininn eftir með skýra mynd af stöðunni.

Leiðbeindu um framvindu samtalsins, ekki fast handrit

Þessi dæmi voru upphaflega samin á ensku til að sýna framvindu samtals og eru hér þýdd á íslensku. Þau eru ekki sannreynd íslensk samtalshandrit. Biddu starfsfólk sem veitir þjónustu á íslensku að koma sömu staðreyndum til skila á eðlilegu máli. Farðu yfir samtalið í heild. Átti upphafið við? Kom útskýringin málinu áfram? Var niðurstöðunni rétt lýst í lokin?

Vingjarnleg kveðja bætir ekki upp rangt svar, en rétt svar þarf heldur ekki að hljóma stuttaralega. Alvarleg kvörtun getur kallað á að tekið sé undir áhyggjur viðskiptavinarins og hófs gætt í tóninum fremur en að byrja á glaðlegri kveðju. Lagaðu tóninn að aðstæðum og lofaðu eftirfylgni aðeins þegar einhver ber ábyrgð á henni.