Nákvæm svör hjálpa fólki að finna að á það sé hlustað

Gildi nákvæmra svara

Í fimm rannsóknum skoðuðu rannsakendur notkun orðalags sem vísar í tiltekin atriði í samskiptum við viðskiptavini. Þeir fundu tengsl milli slíks orðalags, þeirrar tilfinningar viðskiptavina að starfsfólk hlustaði á þá og meiri ánægju. Í vettvangsgögnunum voru meðal annars upplýsingar um raunveruleg útgjöld viðskiptavina. Í stýrðum tilraunum voru einnig könnuð viðhorf og áform um kaup.

Berðu saman tvö tilbúin svör

Óljóst svar: „Við erum að skoða erindið þitt og höfum samband eins fljótt og hægt er.“ Viðskiptavinurinn sér ekki hvað hefur verið gert eða hvað þarf að gerast áður en næstu upplýsingar berast.

Nákvæmara svar: „Ég hef sent beiðni þína um leiðréttingu á afhendingarheimilisfanginu til teymisins sem sér um sendingar. Ég sendi þér tölvupóst þegar það hefur staðfest hvort hægt sé að breyta heimilisfanginu.“ Aðgerðin er skýr þótt niðurstaðan sé enn óviss.

Farðu yfir staðreyndirnar að baki orðalaginu

Við leggjum til að íslenskumælandi þjónustuteymi fari yfir þrennt: hvað gerðist, hvað er verið að gera og hverju viðskiptavinurinn megi búast við næst. Vísaðu til viðeigandi upplýsinga um bókunina, vöruna eða notendareikninginn og gættu þess að skriflega svarið á eftir sé í samræmi við samtalið.

Dæmið gengur aðeins upp ef aðgerðin hefur í raun verið framkvæmd og hægt er að standa við eftirfylgnina. Nákvæmt orðalag má ekki breyta óvissu í loforð. Ef ekki er vitað hvenær málið verður afgreitt skaltu segja það og útskýra hvað þú getur kannað. Þetta eru dæmi til leiðsagnar, ekki samtalshandrit sem rannsakendur prófuðu. Eðlileg íslenska og réttar upplýsingar um stöðu málsins þurfa að fara saman.