语言与信任
会说英语，不等于更愿意用英语沟通
客户即使完全理解您的英语表达，也可能仍想用冰岛语说明问题。语言能力与语言偏好是两回事。
当沟通尤为重要时
2013 年发表的一项研究考察了比利时、加拿大和芬兰的服务语言偏好。在这些研究情境中，双语消费者在接受对自己较为重要的服务时，尤其重视使用母语。
同一位客户，不同的沟通场景
假设有这样一笔订单：客户在英文网站上挑选商品、阅读确认信息时很自在。但收到错误的商品后，他们可能更愿意用冰岛语说明收到了什么，以及接下来需要如何处理。这种可能性说明，应给客户提供语言选择，而不是假定每位客户都有这样的需要。
先从哪里开始
我们建议按所需工作把咨询分类：查找信息、作出变更或解决问题。逐类考虑需要解释多少内容、误解可能让客户付出什么代价，以及客户要求使用哪种语言。再据此决定，在哪些环节提供冰岛语服务最有帮助。
规模较小的业务可以先覆盖明确界定的咨询类型，不必承诺所有渠道、所有时段都提供服务。让客户容易找到冰岛语选项，标明服务时段，并说明时段之外如何处理咨询。如果必须转交给使用另一种语言的专业人员，请在转接前告知客户。
实用要点
规划语言支持范围时，应以客户偏好以及他们需要协助处理的具体事务为依据。
背景与局限
这些研究讨论的是三个国家受访者自述的偏好，并未证实冰岛市场的销售增长，也未表明所有双语客户都偏好同一种语言。