语言与信任
语言承诺不应止步于结账环节
冰岛语店铺会让客户有所期待。想一想，当客户之后需要查询配送进度、更改预订或办理退货时，会发生什么。
偏好同样体现在客户服务上
2020 年的一项国际消费者调查覆盖了 29 个国家的 8,709 名消费者。调查报告称，76% 的受访者更偏好用自己语言介绍的产品。另有 75% 表示，如果客服能使用自己的语言提供服务，他们就更有可能再次购买同一品牌的产品。
假设一笔订单：语言支持在哪一步中断
设想一下：商品页和结账流程都是冰岛语，但确认邮件却换成了英文。客户之后需要退货，而退货入口和聊天机器人只支持英文。这个例子并不能证明订单因此流失，但它反映出付款前的体验与付款后可获得的帮助之间存在落差。
做一次小范围的客户旅程检查
我们建议选一个贴近实际的任务，从头到尾检查一遍：找到商品、下测试订单、阅读确认信息、申请退货，再收到人工回复。条件允许时，应使用测试环境。每一步都记录提供了哪些语言、客户能否完成任务，以及服务缺口由谁负责。
也要检查自动通知和对话结束后的消息。确认语言偏好能否在交接后保留下来，以及接手团队能否提供上一页面似乎承诺的支持。
对于规模较小的冰岛语业务，可以先从力所能及的服务范围做起，确保这段流程中的语言体验一致，再逐步扩大范围。无需承诺全天候覆盖每个渠道，但应说明实际提供的服务范围，以及无法提供冰岛语服务时的替代方案。
实用要点
将语言视为服务旅程的一部分，在购买前后都给出清晰的承诺。
背景与局限
这项商业调查记录的是受访者表达的偏好，并不能证明语言服务会促成销售额或客户留存率的增长。2020 年的国际调查结果，并非冰岛当前情况的专门估计；价格等其他因素也很重要。