ÞJÓNUSTA Á LITLUM MARKAÐI
Gagnlegar mælingar þegar erindi eru fá
Þegar fá erindi berast geta prósentutölur samt virst tilkomumiklar. Spurðu alltaf hversu mörg svör viðskiptavina liggja að baki tölunni.
Sama niðurstaða, ólík óvissa
Tökum tvö ímynduð teymi sem dæmi. Teymi A fær 18 jákvæð svör við könnun af 20 en teymi B fær 180 af 200. Bæði mæla 90% ánægju. Ef eitt jákvætt svar verður neikvætt en heildarfjöldi svara helst óbreyttur lækkar hlutfallið hjá teymi A um fimm prósentustig en um hálft prósentustig hjá teymi B. Þetta eru tölur til skýringar, ekki gögn um frammistöðu Icelandic BPO.
Öryggisbil fyrir hlutföll, meðal annars reiknuð með Wilson-aðferðinni, hjálpa til við að lýsa óvissu sem fylgir úrtaki. Þá er ekki farið með mælt hlutfall eins og það sé fullkomlega nákvæmt.
Gerðu skýrsluna gagnlega við ákvarðanir
Við leggjum til að í skýrslu um þjónustu á íslensku séu ánægjumælingin, fjöldi svara og svarhlutfall könnunarinnar birt saman. Taktu fram hvernig svarhlutfallið er reiknað, sýndu hvaða tegundir erinda eru að baki og notaðu sömu spurningar í könnuninni. Berðu saman sambærileg verkefni áður en breyting er túlkuð sem framför eða afturför.
Bættu við óleystum málum, athugunum úr völdum samtölum og þeim aðgerðum sem yfirferðin gefur tilefni til. Prósentutalan lýsir svörunum sem bárust. Hún útskýrir ekki öll vandamál viðskiptavina eða hvers vegna fólk svaraði ekki.
Veldu tímabil sem hæfir gögnunum
Ef svo fá svör berast í hverri viku að erfitt er að túlka þau skynsamlega skaltu sýna niðurstöður fyrir lengra tímabil sem færist með hverri skýrslu. Haltu þó áfram að fylgjast með brýnum málum. Tilgreindu dagsetningar og fjölda svara svo lesendur sjái á hvaða gögnum þróunin byggist. Hvorki stærra úrtak né öryggisbil leysir sjálfkrafa þann vanda að könnun fái aðallega svör frá óvenju ánægðum eða óánægðum viðskiptavinum.
Icelandic BPO býður skýrslugjöf vikulega, á tveggja vikna fresti eða mánaðarlega samkvæmt samkomulagi. Tíðni skýrslna og lengd tímabilsins sem notað er til að túlka lítið úrtak þurfa ekki að fara saman. Semdu við fyrirtækið sem þjónustan er unnin fyrir bæði um tíðni skýrslna og tímabilið sem þær fjalla um, í stað þess að láta dagsetningar skýrsluskila ráða niðurstöðunni.
Hagnýtt ráð
Greindu frá umfangi og gæðum gagnanna um leið og niðurstaðan er birt.
Samhengi og takmarkanir
Hér er tölfræðilegum leiðbeiningum beitt á skýrslugjöf um þjónustu. Þetta er ekki rannsókn á íslenskum viðskiptavinum, viðmið um æskilega einkunn eða gögn um frammistöðu tiltekins þjónustuaðila.