ÞJÓNUSTA Á LITLUM MARKAÐI
Nálægð við viðskiptavini er meira en heimilisfang skrifstofu
Staðsetning á korti segir viðskiptavini hvar skrifstofan er. Hún segir mun minna um hvort einhver muni skilja vandamálið og taka ábyrgð á því.
Það sem viðskiptavinir mátu
Vettvangsrannsókn frá 2012 náði til meira en 800 þýskra viðskiptavina sem nýttu þjónustuver í Þýskalandi, Póllandi og Tyrklandi. Í greiningunni fundust ekki tengsl milli staðsetningar þjónustuversins og ánægju, trausts eða umtals viðskiptavina. Hið sama átti við um hreim sem viðskiptavinir greindu í tali starfsfólks. Hins vegar tengdist sú áhersla sem þeim fannst þjónustufulltrúinn leggja á þarfir þeirra þessum þáttum.
Spurðu hver ber ábyrgð á næsta skrefi
Tökum ímyndað erindi sem þarf samþykki annars teymis. Viðskiptavinurinn nær sambandi við íslenskumælandi þjónustufulltrúa en enginn getur sagt hver taki ákvörðunina eða hver muni svara. Skrifstofa á staðnum myndi ekki leysa þann vanda að ábyrgðin er óljós. Við leggjum til að við yfirferð þjónustunnar sé kannað hvort samskiptaleiðir, vinnutími, ábyrgð á málum og leiðir til að vísa þeim áfram séu skýr.
Hafðu fyrirkomulag vinnunnar skýrt
Starfsfólk okkar hjá Icelandic BPO er ráðið beint hjá rekstraraðilanum og vinnur að heiman. Við semjum við hvert fyrirtæki um vinnutíma, verkstjórn, búnað, kerfi og skýrslugjöf. Þjónustufulltrúar geta starfað með teymi fyrirtækisins undir stjórn teymisstjóra þess, haft sérstakan teymisstjóra frá Icelandic BPO eða unnið án sérstaks teymisstjóra og skilað beint skýrslum um árangursmælikvarða samkvæmt samkomulagi. Skýrslur geta borist vikulega, á tveggja vikna fresti eða mánaðarlega.
Við mælum með því að áður en vinna hefst sé skráð hver miðlar breytingum á reglum og verklagi, hver svarar spurningum starfsfólks um dagleg störf og hver má samþykkja undanþágu. Þótt enginn sérstakur teymisstjóri sé til staðar þarf samt að tilgreina hver ber þessa ábyrgð. Skýrslugjöfin á að gera óleyst mál sýnileg auk þess að taka saman árangur.
Þetta er fyrirkomulag sem þarf að skilgreina fyrir hvert verkefni. Það er ekki sönnun þess að heimavinna leiði sjálfkrafa til betri þjónustu. Mettu fyrirkomulagið út frá þeirri aðstoð sem viðskiptavinir geta nýtt sér í reynd og því hver ber ábyrgð á henni.
Hagnýtt ráð
Lýstu því hvernig viðskiptavinir fá aðstoð og hver ber ábyrgð á málum þeirra, auk þess að segja hvar vinnan fer fram.
Samhengi og takmarkanir
Þessi athugunarrannsókn sannar ekki að staðsetning skipti aldrei máli. Niðurstöðurnar byggjast ekki á prófun á íslenskum markaði og eru engin trygging fyrir þjónustu tiltekins aðila.