本地服务不止于一个办公地址

客户实际评价了什么

2012 年的一项实地研究考察了 800 多名德国客户，他们使用的呼叫中心位于德国、波兰和土耳其。在该研究的分析中，客户察觉到的口音以及呼叫中心所在地，与满意度、信任度或口碑之间均未发现关联。客户是否感到客服人员关注自己的需求，则与上述结果相关。

明确下一步由谁负责

假设有一项咨询需要另一团队审批。客户联系上了会说冰岛语的客服人员，却没人能说清由谁决定、由谁回复。本地办公室也无法解决这种责任缺位。我们建议在评估服务时，检查联系渠道、工作时间、事项由谁负责，以及转交处理的流程是否清楚。

明确工作安排

在 Icelandic BPO，我们直接雇用的工作人员居家办公。我们会与每位客户商定工作时间、督导方式、工具和汇报安排。客服人员可以加入客户现有团队，由客户的团队负责人管理；也可以与专门安排的 Icelandic BPO 团队负责人协作；或者不专门安排团队负责人，按约定直接汇报关键绩效指标（KPI）。报告可以每周、每两周或每月提交。

开始前，我们建议记录清楚：由谁提供政策更新、由谁解答客服人员的业务问题，以及谁有权批准例外处理。即使不专门安排团队负责人，这些职责也仍需落实到具体人员。报告既应汇总绩效，也应让未解决的事项得到关注。

这些是每个项目都应明确的安排，并不能证明远程办公会自动带来更好的服务。应依据客户实际能用到的支持及其背后的责任分工，来评价这种模式。